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Ou comment Paypal traite ses clients…

Présentation de Paypal

Comme beaucoup d’internautes, j’utilise occasionnellement Paypal pour régler mes achats sur internet, notamment sur ebay, mais aussi sur des sites plus exotiques. Pour ceux qui ne connaissent pas, Paypal, filiale de ebay, propose de régler vos achats et de faire des transferts de fond par internet. Il vous suffit de connaître l’adresse email du destinataire.
Le compte personnel de Paypal offre à ses utilisateurs des avantages non négligeables. La possibilité de régler ses achats immédiatement et gratuitement, même dans des monnaies étrangères (avec frais de change) et sans exposer son numéro de carte bleue.

Quelque chose sonne faux

On pourrait penser, à juste titre, que Paypal me simplifie la vie et participe à ma sécurité dans ma vie d’internaute, mais les 3 expériences que j’ai vécues avec Paypal et que je vais vous raconter me font réaliser que dans certaines circonstances, Paypal va, bien au contraire, me mettre dans des situations très désagréables…

Gestion des litiges

La première expérience s’est passée en septembre 2005, j’achète un objet sur ebay à un vendeur professionnel. Le produit reçu, neuf, ne correspond pas techniquement à sa description. Je demande donc un remboursement, mais le vendeur le refuse puis rompt la conversation en me traitant de maître-chanteur car je le menace d’une évaluation négative. C’est alors que je me tourne vers Paypal puisque cet objet ayant été payé avec ce service, il bénéficiait de la garantie des achats…

Rapidement je reçois une réponse de Paypal qui sonne plutôt comme un ultimatum. Je dispose de 10 jours et pas un de plus à partir de la date d’émission du message pour trouver un professionnel qui me fasse un certificat concernant mes dires. Faute de quoi, ma plainte sera enterrée.

Après avoir reçu ce message, les difficultés commencent :

Le délai de 10 jours démarre immédiatement, si vous êtes absent au moment ou Paypal lance le top de départ, tant pis pour vous, ce sera décompté du délai.

Si vous êtes salarié, je vous souhaite bien du plaisir pour trouver en 10 jours et donc en dehors de vos horaires de travail un spécialiste qui vous fera votre certificat et vous le rendra dans les délais.

Surtout que vous allez découvrir le sourire ironique des petits commercants et artisans implantés localement : “Mon pauvre monsieur, vous avez voulu faire des affaires sur internet au lieu de venir chez nous ? Et bien pleurez maintenant !”

A noter que si malgré tout vous réussissez à obtenir ce certificat, il y aura de fortes chances qu’il soit payant et alors il ne sera pas remboursé par Paypal.

Enfin il vous reste à trouver un fax, parce que Paypal ne veut que cette solution pour recevoir de vos nouvelles. Vous en avez un chez vous ? Parce que moi non. Alors là encore il faut courir, toujours sous la contrainte du délai de 10 jours.

Evidemment, je n’ai pu fournir les documents exigés dans le délai imposé et la plainte a donc été annulée au grand bénéfice de Paypal.

Le plafond des comptes non-vérifiés

La seconde expérience s’est passée au mois de mars 2007, j’avais acheté un cours sur internet que je réglais avec Paypal en plusieurs mensualités de 200 euros.

A la troisième mensualité, Paypal me prévient que je viens de dépasser le plafond de 750 euros d’achats alloués aux comptes non-vérifiés. En conséquence, Paypal bloque mon versement, jusqu’à ce que je fasse vérifier mon compte. Et comment se passe la procédure de vérification ? Fort simple, Paypal vire sur mon compte 1.50 euro et sur l’intitulé du virement il met un code à 4 chiffres que je dois relever et retourner par internet. Problème, il faut attendre de recevoir son relevé bancaire pour avoir le code, ou prendre rendez-vous avec son conseiller financier pour l’obtenir et tout ça demande du temps ! Pendant ce temps-là, il faut faire patienter son fournisseur…

J’ai retrouvé une trace dans les mails que j’ai reçu lors de l’ouverture de mon compte, où Paypal indique que les comptes non-vérifiés sont plafonnés, mais ne donne pas le montant et en plus l’information n’est vraiment pas mise en valeur. Pourquoi Paypal ne prévient-il pas à l’avance au lieu de mettre les gens devant le fait accompli ?

Bref, je fais ce qu’il faut, je régularise la situation et mon prélèvement automatique est relancé.

Contrôles automatiques

Au mois d’avril 2007, à la mensualité suivante, mon compte est de nouveau bloqué : Paypal vient de faire un contrôle automatique sur mon compte et un élément suspect (lequel ?) l’a fait tiquer, mes paiements sont de nouveau suspendus jusqu’à ce que je fasse parvenir par fax à Paypal mon dernier relevé bancaire (bravo le respect de la vie privée) et un justificatif de domicile. Là encore, j’ai un ultimatum ; je dispose de (sauf erreur de ma part, je n’ai pas gardé trace de ce délai-ci) 7 jours pour obtempérer sinon je n’ose imaginer ce que va devenir mon compte.

Et encore une fois je dois prévenir le bénéficiaire de mes prélèvements, je dois courir pour préparer les papiers demandés (mais ou ais-je mis cette satanée facture EDF ?) et courir pour trouver un fax !

Pourquoi Paypal n’accepte pas les emails ? C’est plus dur de trafiquer un fax qu’un email ? J’ai de la peine à le croire…

Tant pis pour vous…

La synthèse de tout ceci, c’est que la logique de Paypal est finalement fort simple ; dès qu’il y a un souci, Paypal bloque votre compte, vous réclame des papiers à renvoyer par fax et lance le chronomètre. Et vous commencez à courir ou alors vous êtes éliminé…

D’accord, Paypal est une banque qui gère notre argent et il est normal qu’ils prennent des précautions pour éviter les fraudes, mais il importe de ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain…

Car peu importe le souci dans lequel Paypal vous met, c’est à vous de vous débrouiller, c’est vous qui devez faire avec les conséquences des humeurs plus ou moins bien fondées de Paypal. Dans certains cas, Paypal pourrait anticiper le problème et vous informer en vous laissant le temps de réagir sans être mis dans l’embarras, hélas cela n’a pas lieux. Dans les autres cas, Paypal pourrait faire preuve de moins de rigidité, car ses clients ne sont pas tous des fraudeurs en puissance.

Il n’y a pas que Paypal dans la vie…

En conclusion, Paypal reste un moyen souple, rapide, économique et sécurisé de faire ses transactions sur internet, mais pas si fiable que ça. Du coup, en tant que consommateur, il me semble beaucoup moins intéressant pour payer mes achats, et je trouve un nouvel intérêt pour ma e-carte bleue. Un jour, je monterai surement un petit e-commerce quelque part sur internet et il est sûr que Paypal ne sera pas mon seul moyen pour recevoir des paiements. Il parait que google a quelque chose en réserve…